Stel jij de juiste vragen aan jouw klant?

Een goed gesprek met jouw klant begint met het stellen van vragen. Je wilt namelijk te weten komen wie je klant is. Een individueel monoloog van de verkoper willen we absoluut vermijden. Weet jij welke vragen je aan je klant kan stellen om een fijn gesprek te hebben?


Enkele jaren geleden ging ik langs bij mijn bank in verband met pensioensparen. Nadat mij gevraagd werd om plaats te nemen, begon de man aan zijn eeuwig durende monoloog. De arme man was maar liefst 35 minuten aan het woord, en verloor daarbij geen enkel informatief detail uit het oog. Helaas, zijn monoloog kon mij niet bekoren en na 10 minuten wenste ik mezelf uit de ruimte.


In dit klantgesprek kwam geen enkele vraag aan bod. Dit scenario wil je absoluut vermijden bij jouw klant. Spendeer daarom voldoende aandacht aan het stellen van vragen. Probeer uit te zoeken wie je klant is, en focus je daarna pas op het oplossen van zijn/haar probleem.


Drie soorten vragen voor een fijn gesprek met jouw klant:


  • Achtergrond informatie


Stel jezelf voor en vraag je klant hetzelfde te doen. Beperk de informatieve vragen tot wat relevant is om je klant vooruit te helpen. Wanneer iemand bij jou komt voor advies over afslanken, dan zal een vraag over de hobby van haar kleindochter weinig zinvolle informatie opleveren. Belangrijk is te weten wie voor jou zit en wat jij voor hem/haar kunt betekenen. Veel klanten ervaren informatieve vragen als vervelend.



  • Probleemvragen

Vraag naar eventuele problemen van je klant. Verwar dit niet met een liefdesverklaring over hoe fantastisch je product is. Leg de focus op de persoon voor je en probeer te ontdekken waar het probleem zich situeert. Jouw product komt hier nog niet aan te pas. Ga verder door op de problemen van de klant. Waarom is dat een probleem en brengt dit verdere problemen met zich mee?


  • Need Payoff questions


Vraag hoe een oplossing zou kunnen werken. Welke voordelen draagt een oplossing in zich? Wat is de waarde van een eventuele oplossing? Deze oplossing staat nog steeds los van je product. Je vraagt hier na hoe een oplossing er voor je klant uitziet en wat de meerwaarde daarvan zou zijn.


En tot slot...


Pas na deze vier stappen kun je er eventueel aan denken om jouw dienst of product op te brengen bij de persoon die voor je zit. Waarom? Pas na deze vier stappen weet je exact waarmee je de klant kunt helpen. Je kan zo perfect verwoorden in welk opzicht jouw product een oplossing kan zijn voor je klant. Enkel op deze manier kunnen we klanten kwalitatief helpen met onze producten en diensten. En dat is het doel, toch?


X.

Finsi